Badanie to, podobne do Ankiety dotyczącej zarządzania reakcjami na potencjalnych klientów (leady), ale zawierające o wiele bardziej precyzyjne dane, miało na celu wypełnienie luki w wiedzy, jaka istnieje pomiędzy marketingiem a sprzedażą, gdzie firmy kierują się intuicją i doświadczeniem w zarządzaniu czasem reakcji na zapytania ofertowe, a nie nauką.
Aby rozpocząć badanie, ponownie nawiązaliśmy współpracę z profesorem Oldroydem, który był ówcześnie pracownikiem naukowym na MIT. Badanie miało na celu określenie, w jakim dniu tygodnia, o jakiej porze dnia i po jakim czasie od stworzenia zapytania ofertowego należy oddzwonić do wygenerowanego w sieci leadu, aby uzyskać optymalny współczynnik kontaktu i kwalifikacji. Badanie to nie dotyczyło współczynnika zamknięcia.
Wykorzystaliśmy dane z systemu InsideSales.com (kluczowego dla badania, ponieważ generuje on i przechowuje ilościowe dane o połączeniach telefonicznych połączone bezpośrednio z jakościowymi informacjami o procesie i przepływie leadów).
Przebadaliśmy dane z 3 lat, z sześciu firm, które generują i odpowiadają na leady internetowe, z ponad piętnastu tysięcy leadów i ponad stu tysięcy prób połączeń.
W tym badaniu skupiliśmy się na jednym pytaniu:
Kiedy firmy powinny dzwonić do wygenerowanych przez Internet leadów, aby uzyskać optymalny wskaźnik kontaktu i kwalifikacji?
Aby ujednolicić interpretację wyników, zastosowaliśmy następujące definicje i terminy:
Badanie behawioralne ujawniło, kiedy przedstawiciele handlowi odnoszą sukcesy, dzwoniąc do leadów wygenerowanych przez Internet.
Aby to ustalić, przeanalizowaliśmy leady, które zostały pozyskane poprzez formularz internetowy, a następnie przynajmniej raz próbowano do nich zadzwonić. Poniżej przedstawiamy niektóre z ciekawszych wniosków, dotyczących szybkości i czasu reakcji na leady wygenerowane przez stronę internetową:
Czy to znaczy, że ludzie nie podejmują zobowiązań (kwalifikują się) tuż przed wyjazdem na weekend?
Być może.
Zauważ, że poniedziałek był konsekwentnie słaby dla każdej kategorii.
Ale zauważ, że piątek nie był zły w nawiązywaniu kontaktu, tylko słaby w kwalifikowaniu.
Zauważ, że efekt pory dnia wahał się od niskiego poziomu 19,1% do wysokiego 49,7%, to są znaczące liczby.
Jak wiele innych strategii pokazuje 50% większą szansę na kontakt z leadem, tylko poprzez kontakt w jeden dzień w porównaniu do innego dnia?
Oto, co odkryliśmy:
Czy oznacza to, że być może ludzie nie chcą się angażować lub kwalifikować przed pójściem na lunch?
Być może.
Czy pomocna jest wiedza, że masz o 164% większe szanse na zakwalifikowanie potencjalnego klienta na podstawie tego, kiedy do niego dzwonisz?
Dzień tygodnia i pora dnia okazały się być statystycznie istotnymi zmiennymi w kontaktowaniu się i kwalifikowaniu leadów, ale znaczenie danych, które przeanalizowaliśmy wokół czasu reakcji przyćmiło je obie.
Zaczęliśmy naszą analizę od pomiaru czasu reakcji według godzin i odkryliśmy niesamowity spadek szans na kontakt i kwalifikację leadów, jeśli czekasz z rozpoczęciem dzwonienia tylko 1 godzinę.
Jest to bardzo interesujące, ale jeszcze bardziej interesujące, i coś, czego się nie spodziewaliśmy, jest statystycznie istotny efekt, który dr Oldroyd znalazł w danych, który pokazuje, że:
Po 20 godzinach każde dodatkowe połączenie, które wykonują Twoi handlowcy, w rzeczywistości szkodzi Twojej zdolności do nawiązania kontaktu w celu zakwalifikowania leadu.
Co to sugeruje?
Czy dodatkowe próby połączenia po 20 godzinach faktycznie wyłączają ludzi do tego stopnia, że faktycznie zmniejszają Twoje szanse na zrobienie biznesu? Czy można ich ponownie rozgrzać za pomocą innych form niż telefon?
Tego nie wiemy. Ale KAŻDY dzwoni do leadów po 20 godzinach. Czy wiedzą, że każde dodatkowe połączenie faktycznie boli ich? Czy Twoi przedstawiciele handlowi powinni po prostu przestać dzwonić po 20 godzinach? Idealnie, gdybyś miał wystarczająco dużo leadów i mógł podjąć wystarczająco dużo prób nawiązania kontaktu w ciągu 20 godzin, to tak.
Czy jest to realistyczne? Prawdopodobnie nie jest.
Ale jako ogólny trend, dane te są NIEZWYKLE istotne dla handlowców.
Przyglądamy się temu bliżej.
Jakie są wyniki?
To jeszcze bardziej otworzyło nam oczy: zacznij dzwonić tylko przez 1-szą godzinę.
Jak duży wpływ ma 100-krotny wzrost współczynnika kontaktu na wartość leadów?
Jak duży wpływ ma 21-krotny wzrost kwalifikacji na całkowite przychody ze sprzedaży firmy?
Jak wiele firm rozumie znaczenie tej strategii?
Dla ilustracji postanowiliśmy przetestować niektóre z tych zasad z bliska. Z naszych rozwiązań w zakresie zarządzania lead response korzystają głównie klienci z branży hipotecznej i ubezpieczeniowej, więc zaczęliśmy dzwonić do kilku najlepszych dostawców leadów w tych dwóch branżach i zapisaliśmy się, aby uzyskać oferty na kredyty hipoteczne i ubezpieczenia.
Dostawcy leadów zazwyczaj sprzedają je do różnej liczby klientów, w tych przykładach zakładamy, że leady zostały przekazane do dowolnego z 4 do 7 klientów w oparciu o to, ilu z nich do nas oddzwoniło.
Zarejestrowaliśmy, co się stało.
Nasz prezes zarejestrował się u najlepszego dostawcy leadów, aby uzyskać wycenę swojego kredytu hipotecznego.
Czy ten ostatni, który zadzwonił po 3 dniach, zdaje sobie sprawę, że szanse na zakwalifikowanie tego leadu są kilka tysięcy razy mniejsze niż gdyby zadzwonił w ciągu pierwszych 5 minut?
Nasz kierownik sprzedaży i kilku naszych przedstawicieli handlowych wypełniło internetowe kwestionariusze ubezpieczeń zdrowotnych u kilku najlepszych dostawców leadów, z którymi współpracujemy w branży ubezpieczeniowej:
tłumaczenie artykułu “THE LEAD RESPONSE MANAGEMENT STUDY”
Bolesław Drapella, założyciel SaunaGrow.com:
Choć oryginalne badanie jest datowane na rok 2009, to zdecydowaliśmy się opublikować tłumaczenie teraz, w 2021, ponieważ uważamy, że wnioski są ponadczasowe. Zmieniły się zapewne kanały kontaktu, już nie tylko/głównie telefon, ale komunikatory, web czaty, social media… jednak co do zasady niezmiennie ważne jest to jak szybko zareagujemy na kontakt od potencjalnego klienta. Czy zrobimy to przed naszą konkurencją, czy odezwiemy się jak już nasz niedoszły klient wybierze kogoś innego?
28. [podcast] Czym są OKR? Czyli mądre zarządzanie przez cele.